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汽车售后服务与管理（活页式教材）

  • 类　　别：汽车专业核心课
  • 书　　名：汽车售后服务与管理（活页式教材）
  • 主　　编：孙晓婷 纪烨 孟庆楠
  • 定　　价：59.9
  • 开　　本：16开
  • 印刷方式：双色
  • 页　　数：268
  • 时　　间：2024年3月
  • 出  版  社：哈尔滨工程大学出版社
  • 书　　号：978-7-5661-4225-2

内容摘要

        本书主要包括初识汽车售后服务、汽车售后服务核心流程、汽车保修与索赔服务、汽车保险与理赔服务、汽车美容与装饰服务、客户满意度管理及客户投诉与客户关系管理等内容。
        本书可作为高等职业教育汽车专业相关课程的教材，也可供相关从业人员参考。

目录

项目一 汽车售后服务概述 
    任务一 汽车售后服务基本概念
        一、汽车售后服务的定义 
        二、汽车售后服务的经营模式 
        三、汽车售后服务的特点 
        四、汽车售后服务的重要性 
    任务二 汽车售后服务部门介绍 
        一、汽车售后服务部门的业务内容 
        二、汽车售后服务组织构架及相关职能 
        三、汽车售后服务的新理念 
 
项目二 汽车保养与维修服务 
    任务一  汽车保养与维修服务核心流程介绍 
        一、汽车保养与维修服务流程的概念 
        二、 汽车保养与维修服务流程的目的、范围和职责 
        三、典型汽车品牌保养与维修服务 
    任务二  预约服务 
        一、预约服务的意义 
        二、预约服务的类型 
        三、预约服务的客户期望与行动目标 
        四、主动预约服务流程及工作要点 
        五、被动预约服务流程及工作要点 
        六、预约率管理 
    任务三 接待服务 
        一、接待服务的重要性 
        二、接待服务的客户期望与行动目标
        三、接待服务流程与工作要点 
        四、接待服务的其他注意事项 
    任务四 估价制单 
        一、估价制单的客户期望与行动目标
        二、估价制单的工具 
        三、估价制单流程与工作要点 
        四、估价制单的技巧 
    任务五 派工与维修作业 
        一、 派工与维修作业的客户期望与行动目标 
        二、 派工 
        三、维修作业 
        四、车辆维修期间服务顾问的工作内容
    任务六 维修质量检查 
        一、维修质量的重要性 
        二、 维修质量检查的客户期望与行动目标 
        三、维修质量检查的标准 
        四、 维修质量检查的工作流程及工作要点 
    任务七 交车结账 
        一、交车结账的客户期望与行动目标
        二、交车结账工作流程与工作要点 
    任务八 跟踪回访 
        一、跟踪回访的目的和方式 
        二、跟踪回访的客户期望与行动目标 
        三、跟踪回访的工作流程与工作要点
        四、跟踪回访的注意事项 
    任务九 服务礼仪 
        一、仪容仪表规范 
        二、仪态规范 
        三、接待礼仪 
        四、电话礼仪 
        五、拜访与办公礼仪 
 
项目三  汽车保修索赔服务与汽车召回 
    任务一 汽车保修与索赔 
        一、汽车保修与索赔概述 
        二、保修索赔工作机构 
        三、汽车保修业务流程 
        四、汽车保修费用申报 
    任务二 缺陷汽车产品召回 
        一、汽车召回的目的 
        二、汽车召回的形式和程序 
        三、汽车召回和“三包”的区别 
        四、经销商汽车召回行动 
 
项目四 汽车保险与理赔服务 
    任务一 汽车保险续保业务 
        一、汽车保险险种分析 
        二、汽车续保业务与销售技巧 
        三、汽车保险承保工作流程 
    任务二 事故车保险理赔服务 
        一、汽车保险理赔的原则 
        二、汽车保险理赔的程序 
        三、事故车辆维修理赔服务 
 
项目五 汽车美容与装饰服务 
    任务一 汽车美容与装饰 
        一、汽车美容与装饰的概念 
        二、汽车美容的类型及功效 
        三、汽车美容的原则 
        四、汽车美化型装饰产品 
        五、汽车功能型加装产品 
        六、汽车美容装饰项目销售流程及销售技巧 
    任务二 汽车改装 
        一、汽车改装的定义及分类 
        二、常见汽车改装项目介绍 
        三、常见汽车改装误区 
 
项目六 客户满意度管理 
    任务一 调查客户满意度 
        一、客户满意与客户满意度 
        二、售后服务客户满意度调查 
        三、客户满意度调查的注意事项 
    任务二 提升客户满意度 
        一、提高客户满意度的流程 
        二、提高客户满意度的途径 
 
项目七 客户投诉与客户关系管理 
    任务一 客户投诉处理 
        一、客户投诉概述 
        二、客户投诉处理 
        三、客户投诉管理对策 
    任务二  客户关系管理 
        一、客户关系管理概述 
        二、客户档案资源管理 
        三、开展售后市场活动 
 
参考文献

主编信息

◎孙晓婷，辽宁现代服务职业技术学院

◎纪烨，辽宁现代服务职业技术学院

◎孟庆楠，业乔投资（集团）有限公司

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